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买家反馈概览 ----I want your feedback

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无懈可击

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发表于 2015-12-14 14:24:54 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 扭曲的小时代 于 2015-12-14 03:54 PM 编辑
买家反馈概览
    10_副本.png
     之前有高手分析过“买家反馈” , 比如: 马逊差评处理  &后台如何移除中差评。这里福克斯德小编做一个粗略的总结整理,主要分为以下几个大块:买家反馈概览、改进买家反馈评级、邀请顾客留好评。今天要探讨的是买家反馈概览。

      Pete Blackshaw有箴言:满意的顾客会向他的3个朋友赞美 您的产品,不满意的买家将会向周边3000个人抱怨 那了解无数买家的需求,提供一个极佳的购物体验将全力助力卖家抓住老顾客的胃口,积累客源、搜寻新买家,扩充影响力。买家反馈这一节略显枯燥,但却是亚马逊两大排名评价体系之一。

     后台----绩效中的买家“反馈”,买家只有在购买此商品后才能对该商品的卖家进行反馈评级,反馈评级评分越高,评论数越多,反馈对于整个店铺至关重要,直接影响整个店铺在搜索中的排名。

     如果说商品评论影响一个商品,那么反馈将影响整个店铺。
  

   查看“我的买家反馈”
     
     作为第三方中立媒介,为筛选垃圾邮件和避免网络欺诈,亚马逊严格控制卖家和买家之间的直接沟通---沟通工具仅限“卖家买家留言服务(Buyer-Seller  Messaging  Service)”。另外,从保护卖家买家的角度,亚马逊仍会保留一份双方通信副本。
                               1.png
      成为亚马逊成功卖家的重要因素之一是保持较高的好评率,因为买家往往根据买家反馈来决定是否购买商品。一旦收到差评,卖家应迅速查找原因并着手解决,将不利影响最小化。


   处理差评
     
     买家留下差评后,建议卖家单独联系买家来处理。但切忌强迫买家取消差评,此项操作有违亚马逊规则。如果对处理结果满意,买家将自愿删除差评。

   注意:差评“处理”键只有在买家留下1星或2星反馈才有效。

    联系买家处理差评,请按照以下步骤操作  
  (这个位置比较明显,就暂不截图了 ):
        ⅰ        在反馈管理界面,找到“查看当前反馈View  Current   Feedback”;
        ⅱ          在即将处理的反馈下方点击“解决”,将转到差评处理界面;
        ⅲ        点击黄色的“联系买家”键;
        ⅳ     在下拉列中,选择一个主题;
        ⅴ         编辑给买家的信息;
        ⅵ     使用“添加附件Add   Attachment添加相关的发票等材料;
        ⅶ   点击“发送邮件Send   e-mail”。


   不当的反馈

      若买家提交的反馈有不当之处(多数情况下反馈提交后是不能再次编辑的),唯一解决办法是将反馈和评级一并移除。


   回复反馈
     
     若卖家联系买家处理差评,但未收到回复,可以在网上直接回复。点击“回复”按钮即可,卖家的回复将显示在亚马逊网站上。

     回复买家可以解释是如何处理这个问题的。即便卖家回复并不能改变反馈评级,但其他买家还是可以看到这个解释的。

     回复差评时,需要简洁明了且专业。“以牙还牙”的方式并非明智之举。

        ⅰ       在反馈管理界面,找到“查看当前反馈View   CurrentFeedback”;
        ⅱ        在即将回复的反馈下方点击“回复Respond”,
        ⅲ     编辑回复
        ⅳ      点击“提交Submit”

     提交回复之后,卖家可以删除,但不能再次编辑。

     买家删除反馈后,卖家的回复也会一并被删除。

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 楼主| 发表于 2015-12-14 15:04:03 | 显示全部楼层
本帖最后由 扭曲的小时代 于 2015-12-14 05:45 PM 编辑
   删除回复请参照以下步骤:      

        ⅰ     在反馈管理界面,找到“查看当前反馈View  Current   Feedback”;
        ⅱ    在计划移除的评论下方点击“移除回复Remove  Response”,将弹出一个对话框“您只是移除您的回复,买家反馈仍将保留。您将不能再次回复此项反馈。”;
       ⅲ     再次点击“确定Confirm”删除回复,亦可取消;
       ⅳ    在即将回复的反馈下方点击“回复Respond”;
       ⅴ      编辑回复;
       ⅵ     点击“提交Submit”。



   “买家反馈”计算

      反馈管理界面涵盖两项:
          •    反馈评级:指过去12个月以及过去30天、90天、365天和一直以来的好评率和实际反馈总数量。
          •     查看当前反馈:展示买家实际反馈和对应评级。


      买家根据卖家服务评分:
是否及时到货、描述与货品是否一致以及客户服务          (注意,这3个问题不是必选项。)
                     “是”代表买家满意卖家的服务。
                    “否”代表买家不满意卖家的服务。
       根据这些信息,卖家可以估测自身的表现。

     “查看当前反馈”中可以进行如下操作:
                   下载所有中性及负面评价
               
     查看每一个星级反馈的订单
               
     处理买家不恰当或不利反馈
               
     回复亚马逊英国站上的买家反馈
     买家有90天评价权限和60天删除权限,而亚马逊只会删除与“我们的政策”符合的反馈。

      亚马逊买家反馈公式为:好评总数/所有反馈总数
      买家反馈采用5级评分系统:
                   好评     5星和4星
                  中评: 3星
                  差评: 2星和1星
      反馈分数按照四舍五入取值,因此最高只能达到99%而没有100%一说。
1.png


   “买家反馈”报告
     
     一年期限内,卖家可以下载所有中性反馈(3星)和差评(1星和2星)。报告是.txt格式。

    注意:生成报告需要45分钟甚至更长时间。生成报告期间需要保持持续在线,之后再下载该报告。

    以下是下载买家反馈报告的步骤:

             ⅰ       在“绩效Performance”中,选择“反馈Feedback”;


2.png

             ⅱ      在“绩效管理Feedback Manager”界面,点击“下载反馈报告Download feedback reports”,将跳转到报告选择界面;
             ⅲ     再选择报告类型;
                选择反馈的时限;
             ⅴ      点击“报告请求RequestReport”生成报告;
                  在下载栏中可以查看进度;
                 最后点击下载即可。


   买家反馈评级的法则

     买家每下一个订单只能留一条反馈,订单确定之后3天,客户可以在订单详情页面在线留下反馈。若买家尚未留下反馈,亚马逊会在到货2-22天后提醒买家留反馈。

     以上是一个简单的整理,
建议广大卖家冷静认真处理差评,找寻根本原因,消除买家的困惑,规范操作。希望大家能找到对自己有用的一二三点,福克斯德小编也就非常开心了。


   论坛里还有其他高手分析的“买家反馈”干货,大家一起来围观吧:
亚马逊差评处理 http://amazoner.cn/thread-342-1-1.html (出处: 福克斯德论坛)]
后台如何移除中差评 http://www.amazoner.cn/forum.php ... id=160&fromuid=1685 (出处: 福克斯德论坛)]

  还有两个大块的整理:改进买家反馈评级与邀请顾客留好评,喜欢的话多多顶贴吧!


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登峰造极

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发表于 2016-2-22 08:16:57 | 显示全部楼层
怎么样要求买家留下review呢?有没有好的模版?谢谢!
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禁止发言

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发表于 2016-12-7 15:21:22 | 显示全部楼层
跨境电商更多的知识,拨打郑生:158-1850-9639(微) QQ:2200.733.600
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羽化登仙

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登堂入室

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好好好好好好
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游刃有余

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发表于 2016-3-28 17:20:05 | 显示全部楼层
楼主辛苦了!~~
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游刃有余

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发表于 2016-3-28 18:47:32 | 显示全部楼层
非常感谢,写的真的很好。
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驾轻就熟

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