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[进阶干货] feedback和review问题的终极解析

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初出茅庐

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发表于 2016-3-2 11:24:38 | 显示全部楼层 |阅读模式
   feedback和review问题的终极解析


    在亚马逊上的卖家都知道,我们平时无法避免的一个问题就是客户的评价,主要是Review和Feedback也就是我们通常所说的产品评价和店铺评价哦,很多卖家可能一直都弄不清楚二者之间的区别,遇到差评的时候更是不知道怎么解决,今天福克斯德皮卡小编就带着大家一起来学习学习。

    首先,我们先来了解一下二者的区别!

      1.FEEDBACK是客户对他所购买的产品的这个订单的评价(订单的评价)它可能包括:产品质量,客服质量,物流速度等等一系列的因素。REVIEW是只能针对这个产品本身,与客服,物流等其他产品除外的因素无关。

      2.Feedback如果是不符合规定的,卖家一般是可以申请移除的,而客人在产品页面留的Review一般很难申请移除,只有跟客户沟通,如果是涉及到与产品本身无关的方面,卖家也是可以向亚马逊申请移除的呢!

      3.如果买卖双方不干预,亚马逊不会主动移除Customer Feedback,但是亚马逊系统本身会对Product Review进行评估,如果系统发现有违规,亚马逊会自己删除该Product Review。


     4.Customer Feedback会影响卖家账户ODR指标,Product Review不会影响ODR指标。

     5.Customer Feedback归属于卖家,当卖家删除了某个Customer Feedback 相关的Listing ,那么此Customer Feedback 将不会继续影响这个Listing。Product Review归属于产品,会一直影响这个产品listing,即便是上传这个产品的卖家后期删除listing,这些Product Review 还是会显示并且继续影响后期跟卖这个产品的其他卖家


     6.Review您有时候甚至都找不到是哪个客户留的,因为留Review时候的ID并不一定是购买产品留的那个姓名。只要这个买家账户在亚马逊上有过一次购买记录,那么他就可以在几乎任意产品上写Review,不一定要购买该产品(只是这种就没有Verified Purchase 那个标识的在页面显示了)。但是Feedback您是可以在后台详细的看到订单信息以及买家信息哦!

    那么,接下来我们再来聊一聊关于差评的那些事!

    我们先来说说Feedback吧!我们都知道要想在亚马逊平台上成为成功的卖家,保持高水准的反馈评级至关重要。买家在决定是否要购买卖家商品时,常常会查看反馈评级。如果您得到负面反馈,应尽快找出问题的原因,然后想办法解决问题。那么,我们要如何去查看卖家的反馈呢?

  一:首先我们进入自己的后台,在Performance下找到Feedback,如下图所示:


QQ截图20160223105851.png

  二:进入之后,点击Customer Feedback(反馈管理器)可以看到买家具体的反馈信息,如下图所示:


QQ截图20160223110805.png


  “反馈管理器”包含两个表:

·  反馈评级:显示您最近 12 个月的反馈评级,以及最近 30 天、90 天和 365 天以及有效期的百分比以及相应的实际反馈计数。

·  查看当前反馈:显示实际反馈和买家的附加评级。



  “查看当前反馈”包含买家对您的订单服务的三个问题的回应:按时送货、商品符合描述以及客户服务。如果三列问题的回答都是“是”,即代表买家对您在这些方面的表现很满意。如果回答“否”,则代表买家不满意。(买家可以选择性地回答问题,因此不是每个订单都会得到回答。)您可以利用此信息明确您的绩效动态。这些列仅在您的销售账户中可见。

   在“查看当前反馈”中,您可以采取以下措施:

· 1.查看每个反馈评级的相关订单。

   2.与买家协商解决错误或不利的反馈。

· 3.回复买家在 Amazon.com 发布的反馈。

PS:买家可以在 90 天内提供反馈,在 60 天内删除反馈。只有当反馈符合 我们政策指定的标准时,亚马逊才会删除该反馈。买家只能一个订单提交一条反馈。提交反馈的在线链接位于“我的账户”的订单详情页面,在确认订单的三天后即可使用。如果买家没有留下反馈,我们将会在预估的最大订单交付日期之后的两天内发送反馈提醒,或者在订单生成后的 22 天内(两者以较早日期为准)发送反馈提醒。

    在这众多的反馈中难免会遇到各种各样的差评让亚马逊的卖家们备受困扰,所以接下来我们就来看看应该如何去解决这些差评吧!以下是解决的几种方法:

    一:联系买家删除:当买家在“买家评论”发布负面反馈后,我们建议您单独联系买家解决问题。解决买家的问题之后,您可以请求对方删除网站上的反馈。但是请记住,胁迫或者利诱买家删除负面反馈属于违规行为。要联系买家处理负面反馈,请遵照以下步骤操作:

    1.在Customer Feedback中,向下滚动鼠标至 View Current Feedback,找出您要解决的评论,然后点击Resolve按钮,您将转至Resolving Negative Feedback页面,如下图所示:


QQ截图20160223114622.png


    2.在出现的Resolving Negative Feedback页面,点击黄色的Contact Customer 按钮,如下图所示:


QQ截图20160223114648.png


   3.从下拉菜单里,选择主题,在Message区域,键入您的消息,使用Add attachment按钮,附上收据、支持文件等等,点击Send e-mail,将您的消息发送给买家,如下图所示:


QQ截图20160223120020.png


    联系买家之后具体又可以分为两种情况:

(一)买家同意删除:如果买家愿意回复但是不知道怎么删除怎么办呢?具体的步骤如下:

(1)在前台点击进入Your account,如下图所示:

QQ截图20160224104256.png


(2)在Your account界面下的Personalisation一栏找到Seller Feedback Submitted By You点击进入,如下图所示:


QQ截图20160225111407.png

(3)找到对应的订单,点击进入之后,选择Remove按钮,就可以移除了,如下图所示:

QQ截图20160302135452.png


PS:您可以请求买家删除反馈。但是,您不可以利诱买家,使其提供或删除反馈。

(二)买家不同意删除:如果联系买家但是买家一直不回复或者买家不愿意删除自己的反馈该怎么办呢?您可以使用“回复”按钮为买家反馈发布回复。此回复将显示在 Amazon.com 网站上。 在您发布的信息中,您可以解释如何改正问题。您的回复不会改变反馈评级,但是其他买家在看到买家的反馈时也可以看到您的解释。回复负面反馈时,请尽量保持评论简短专业。即使有时候买家评论的语气可能不友善,但如果您以牙还牙只会适得其反,给自己造成不好的影响。具体的步骤如下:

1.在Customer Feedback中,向下滚动鼠标至 View Current Feedback,找出您要回复的评论,然后点击Respond,如下图所示:


QQ截图20160223134653.png


2.输入您的回复,然后点击Submit,如下图所示:


QQ截图20160225115004.png


PS:提交回复之后,您可以删除,但是不能进行编辑。同样,如果买家删除了反馈,您的回复也会相应被删除。


二:联系亚马逊删除:具体的可以参考以下链接:




    接下来我们再来讲一讲Review吧! 关于Review有很多的内容,下面皮卡小编就来为大家一点一点的剖析一下。首先我们应该都知道亚马逊留Review的规则,也就是说只要您在亚马逊有过购买记录,那么您就可以在亚马逊上给任意一款产品留Review,这可能会让很多买家感觉到不公平,为什么他没有购买过我的差评却还是可以给我留评,万一他留的评价不真实呢,万一是恶意评论呢?

    首先,我们来学习一下如何去认识这些Review。给您的产品留Review的人群大概可以分为三种:买过您产品的买家,没有买过您产品的买家,写手。那么这三种人却的留评各自有什么特征呢?

一:买过您产品的买家:对于真实购买过产品的买家来说,这个“Verified Purchase”标记是买家可以选择Post Review的时候让他显示或者不显示的,所以也有些没有“Verified Purchase”标记的Review也可能是客户有过真实购买此商品记录的,如下图所示:

QQ截图20160224115347.png


二:没有买过您产品的买家:亚马逊对于商品评论给予买家言论自由的权利,所以不论买家是否购买过该商品,都可以留下相关的评论。但是凡是没有真正购买过该商品的买家都不会有 “Verified Purchase”标记,也就是说他并没有在亚马逊买过该商品,其他买家也会看到该标记。在亚马逊平台,绝大部分的真正买家都理解该标记的意义。一般没有标记的评论都不会被别人参考。

三:写手:这种人叫做REVIEWER,是亚马逊上专门为卖家做产品测评的人,他们一般的评测结果都非常的公正。流程是卖家把需要测评的产品免费的发给这些REVIEWER,REVIEWER 拿到产品使用后就会写关于产品本身的使用心得,他们几乎不会因为这个产品是卖家送他的就100%写4-5星的评测,我们偶尔也看到过即便是TOP XXX REVIEWER评测的产品,如果产品有缺陷也是会留1-2星的Product Review,如下图所示:


QQ截图20160225094524.png


    那么在这些Review中肯定会有一些不好的评价,那么我们又应该如何去解决呢?这个时候我们又可以有以下几种解决方法:

一:引导客户移除差评:

1、联系差评客户,主动提出帮他们解决问题,如:客户说产品质量不好,答应给他重寄或退款。

2、一旦得到客户回应,再提出,如果他对你提出的解决方案满意,就让他帮忙删除差评(不要直接说给他退钱,让他删除差评,这是违反亚马逊规则的。)

注:如果买家同意修改或者删除差评,以下是客户的操作步骤:

(1)在前台点击进入Your account,如下图所示:


QQ截图20160224104256.png


(2)在Your account界面下的Personalisation一栏找到See All My Reviews,点击进入,如下图所示:

QQ截图20160224104349.png

(3)找到对应的订单,下面可以选择Edit review和Delete review,如果是删除review可以直接选择Delete review,如下图所示:

QQ截图20160224104332.png


二:向亚马逊申请移除:如果是涉及到与产品本身无关的方面,卖家也是可以向亚马逊申请移除的呢!

注:向亚马逊申请移除差评的步骤:

(1)在您的卖家账号后台登陆进入您的前台界面,找到您要向亚马逊申请移除的产品详情界面的差评,点击Report abuse,如下图所示:

QQ截图20160302110613.png

(2)进入之后在空格处填入您的产品的ASIN,订单号以及差评的内容,解释您为什么要移除此差评的原因,然后点击Report as inappropriate,如下图所示:

QQ截图20160302110543.png

(3)接下来就会出现如下界面,显示您已经提交成功:

QQ截图20160302110504.png

     那么,遇到那些买家的恶意评论我们该怎么应对呢?

     1. 找到该评论,点击评论下方“Was this review helpful to you?” > “No”表示该评论没有任何帮助,如果超过一定数量和比例的买家都点击No,该评论会被屏蔽。


    2. 留下Comments,您需要在亚马逊美国站购买过商品才可以留下商品评论,所以您可以尝试购买一个亚马逊自营的商品,使用信用卡消费一美金的卡片即可,如此就可以留comments了!(注意:下单后如果取消,留下 Comments会消失)。直接在该评论回复说明该评论是不实评论,恶意竞争,没有购买过商品等让其他买家知道实情。


    3. 点击 Comment 上方的 “Report abuse” 举报该买家的恶意评论行为,亚马逊绩效团队会根据该买家账户的历史情况和买家账户关联情况进行相关的处理。但是评论不一定会被删除。请您在举报时尽量详细的描述并且告知您希望删除该差评。



    最后,再为大家附上关于得到差评的原因以及如何去避免差评的方法供大家参考!

附:

一:常见得到差评的原因,原因有N种,总而言之就客户不爽。

答:1.物流运送时间较长,一般客户能接受的投递时间在两周之内。

    2.产品质量较差。


    3.客户觉得国际卖家退货麻烦,客户服务不满意。

    4.货物损坏(有的买家不沟通直接给差评)。

    5.客户发了邮件没有及时回复或者没有及时处理客户的退款退货请求。

    6.产品与图片不符。


    7.发错货。

二:怎样避免差评

答:1、尽量使用好一点的物流渠道,保证时效。

    2、及时处理客户邮件,从客户的角度出发,帮助他解决问题,要让他觉得这个问题是可以解决的。

   3、及时关注店铺和产品评价,将差评和问题较多的产品清仓后进行停售或改进产品质量。

    好了,今天皮卡小编就为大家分享到这里咯,如果大家对于还有什么疑问的话,欢迎追帖提问哦!
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很有用呢,谢谢。顶一个
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发表于 2016-3-2 11:58:51 | 显示全部楼层
干货如此之多,要慢慢消化啊
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发表于 2016-3-2 14:33:00 | 显示全部楼层
楼主分享的跟详细哦,必须收藏啊!
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初出茅庐

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发表于 2016-3-9 17:11:54 | 显示全部楼层
绝对的干货哈~
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发表于 2016-3-28 17:18:09 | 显示全部楼层
谢谢,学到了不少东东
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游刃有余

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发表于 2016-3-28 18:45:37 | 显示全部楼层
谢谢分享。。。
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